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解密蔚来的用户服务密码:服务筑起的护城墙

信息来源:最值得信任的网赌平台报  发布时间2021-02-09

  近日,国产造车新势力的老大蔚来市值超过了车企巨头通用汽车和本田汽车,甚至超过了小鹏和理想的总和成了大家茶余饭后的谈论焦点。从2019年命悬一线,到2020年销量不断攀升,股价一飞冲天迎来成立以来最高光时刻,蔚来仅仅用了一年时间。除了产品之外,在市场和口碑上,人们谈论最多的,就是蔚来的服务,那么蔚来究竟蕴藏了什么样的服务密码?蔚来汽车创始人李斌说今年他们在公司内部反复思考了一个问题:是谁拯救了蔚来?李斌每一次的答案都是:用户。除了为用户提供更好的产品与技术,也让极致服务渗透到更多用户及其家庭,这逐渐为蔚来构筑起坚固而厚实的护城墙。

  线下初体验

  蔚来在黄金地段提供的VIP服务

  通常情况下,买卖关系像一场电影,在交换的那一刻就终止了,而蔚来与客户的关系,却像一部连续剧,买卖关系只是这部剧的第一集。

  近日,记者来到了坐落在广州珠江新城国际金融中心首层的广州蔚来中心。在这个寸土寸金的CBD,蔚来中心占地总面积达到1700平方米,内里分为上下两层,布局分为7个区域。

  走进一楼大厅,首先映入眼帘的是会客厅,十分的宽敞,除了摆放着两台蔚来汽车,还摆放了诸多休闲桌椅,用户可以在这里聊天、休息等;再走进去是一个小型的图书室,墙上摆满了书籍,琳琅满目。

  上到二楼,可以看到共享办公区、餐饮区以及亲子园区的标识。通过与现场工作人员交流,记者得知,区别于传统4S店的售后服务中心,蔚来中心是没有售后的,这纯属车主的休息娱乐空间,你可以来这里看书喝咖啡,也可以在这里见客户聊天。

  据了解,蔚来中心还有一个酷炫的英文名——NIO House。蔚来车主喜欢称之为牛屋。因为这里平时会有亲子活动、花艺活动、健身分享会……各种现在最流行的活动一应俱全,入手了蔚来汽车就相当于办了各种活动的VIP会员,你想要玩什么,想要提升生活品质牛屋都帮你全搞定了。

  据了解,目前在国内一线城市的中心区,蔚来都开设了类似的NIO House。如果车主想要在这里开会,也可以提前预约,一个能容纳70人左右的会议室为你敞开着。虽然蔚来官方参与不多,但目标就是为用户打造了一个以车为起点,分享欢乐、共同成长的社区,是属于蔚来用户和朋友的生活空间。

  另外,蔚来还有很多花式的服务,用车主的话说,就是有各种超级尊贵的套餐供选择。蔚来汽车每年就是会免费给用户提供15次洗车和15次免费代驾,违章处理也不用自己办理,蔚来汽车全部帮你办理(但是要受到的处罚自己还是要承担的),让很多经常出差的商务人士喜欢的就是还具有机场免费停车服务。每次到保养日期的时候会有人专门上门取车,如果24小时之内不能完工,那么蔚来汽车还可以提供一辆代步车使用,尤其是车辆出现问题的时候。

  线上深沟通

  高管带给用户的“感性温度”

  蔚来用户运营是其独特优势及护城墙,除了体现在线下,在线上的蔚来APP亦是如此。

  广州的蔚来车主何靖波,每天拿出手机打开的第一个APP既不是微信、也不是抖音,而是蔚来APP——打开之后径直点向“我的”,在自己的头像旁边点击签到,然后返回“发现”首页迅速看一眼最新的消息并转发出去,由此一共可以获得40个积分。何靖波告诉记者,每天在APP打卡已经养成了习惯,偶尔也会“扫”一眼首页的官方消息、看看其他用户的分享。在他日常使用的移动客户端里,蔚来APP打开频率仅排在微信之后。

  记者从蔚来官网看到,蔚来社区APP现时有160万注册用户,日活跃用户超过15万。在2018年注用用户只有76万,近两年增幅显著。

  用户在蔚来APP可加不同朋友或追踪其他用户,发布文字或相片等贴文,但主要内容当然多数与蔚来相关。例如很多车主会发布车主日记,分享自驾游经验。

  另外,车主可报名参与在不同城市举办的线下活动,亦可以到不同城市的蔚来中心享受设施及活动。此外,在基于移动互联网的创新服务体验上,蔚来推出的“一键加电”及“一键服务”。

  在蔚来APP还设有NIO Life网购平台,用户可买食物、衣履及其他设计产品。

  这款APP上,用户不仅可以获取资讯、服务、客诉等服务,对于产品的一些反馈建议,还可以随时发帖艾特李斌等蔚来的高管。此前媒体交流中,蔚来汽车总裁秦力洪,还笑称每天都会花费很多时间,在APP上一个一个回复车主问题。

  如果说免费代步车、免费代驾、自建换电站和一键加电是蔚来跟用户在“理性沟通”,那在线上沟通,跟用户分享经验,共同成长这种双向的沟通,体现着车企对车主的“感性温度”。

  口碑出销量

  谁能拯救蔚来呢

  有调查机构研究表示,中国乘用车整体品牌忠诚度大幅落后欧美,中国消费者对于品牌的忠诚度和粘性不高。

  除了线上线下的互动渠道,蔚来用户还在更多场景中找到品牌的踪迹。

  蔚来APP上,ID为“以学为生”的车主,在2019年8月将自己在青岛繁华地带的LED屏幕上打上蔚来的广告,9月又转战济南火车站的LED大屏,继续给蔚来“发电”。而此时在全国各地,也有数十位车主自掏腰包,在各自的城市投放起蔚来的广告。

  这几年,蔚来与用户的关系,几乎成了每个车企甚至其他行业研究和模仿的重要课题。

  “破圈行动”“宠粉计划”“用户社交”……传统车企不断以互联网形式的活动吸引用户并加强与用户的连接,但似乎效果总是不够理想。

  不管是大手笔的NIO Day、NIO House,还是自己集社交和服务于一体的蔚来APP,都是要让用户放下个人私欲,融入蔚来集体,而当你对其花费的精力和时间越多,那它对你就越重要。据蔚来透露,2019年四个季度45%的订单都是靠老客户推荐而来,而到了2020年中,李斌接受媒体采访时表示,包括ES6和2019年末发布的ES8,这一销售数据已经提高到了69%。

  毫无疑问,许多车企对于蔚来的嫉妒之心从来不在产品,而在用户。其他企业的用户,最多就是“上帝”。但蔚来的用户不仅可以当“上帝”,还可以和蔚来的一二把手李斌、秦力洪这个级别的高管做朋友,把酒言欢的那种。

  产品技术等硬核之外的软创新,伴随着不断走高的用户口碑、飞速增长的销售业绩,蔚来用最直观的数据,展现出厚积薄发的整体实力。

  正如不少媒体所说,蔚来最长的长板,最宽的护城河,最核心的竞争力,就是用户。放眼到企业及品牌视角,蔚来早已不限于产品层面的低维竞争,而是从用户角度出发,服务用户、革新技术、推出产品,蔚来的创新绝非仅仅是产业链上的星星散散,而在于构筑用户“生态”。

  最值得信任的网赌平台传媒全媒体记者 陈克迁